«Aprende escuchando». Esta es una de las grandes lecciones que aprendí cuando empecé siendo vendedor. En aquellos años mi director me dijo: «¿sabes por qué tienes dos orejas y una boca? Pues para que escuches el doble de lo que hablas». Y si bien fisiológica o biológicamente no tiene por qué ser esta la razón, en el mundo de las ventas tiene mucho sentido.
A continuación te daré algunos tips que me fueron de mucha utilidad a la hora de entrevistarme tanto con clientes como con prospectos, ya sea presencial o telefónicamente:
- Investiga y analiza. Lo sé. Sé que lo sabes. Pero permíteme que te lo recuerde: 20% de planificación y 80% de ejecución. Este punto es muy, pero que muy importante a la hora de entrevistarte con un cliente o con un contacto con posibilidades que pase a ser cliente.
- Si es cliente: mira las ventas y su evolución, la posición en el ranking de clientes y su evolución, la rentabilidad o margen bruto como cliente, referencias o servicios que compra (y los que no compra), pedidos pendientes, presupuestos abiertos, situación de cobros o morosidad, reclamaciones, etc. No quieras presentarte allí y que dé la sensación que no estás al tanto de cualquier aspecto relacionado con vuestras operaciones comerciales.
- Si es un contacto, pero aun no es cliente: investiga su website, Internet y redes sociales para averiguar a qué se dedica, cómo trabaja, a quién vende sus productos y servicios, qué dice y qué dicen de él, etc. para tratar de averiguar cuáles son sus intereses y necesidades y cómo tú puedes aportarle algún beneficio. Además, esto te ayudará a elaborar el punto siguiente.
- Prepara un cuestionario de antemano. No se trata de preparar un interrogatorio sino más bien asegurarnos que no nos dejamos ninguna cuestión que queramos hacerle, que la hemos redactado adecuadamente y que son lo suficientemente claras, concretas y concisas. Sí, al final necesitarás algún espacio para la espontaneidad, pero debo confesarte que esa espontaneidad resultará mucho más natural si reflexionas previamente qué es lo que quieres averiguar y cómo vas a realizar las preguntas para obtener esa información.
- Planifica el encuentro. Si tu tiempo es importante, el suyo también lo es. No asaltes a nadie. Debes conseguir una cita (ya sea presencial o telefónica) con el tiempo justo pero suficiente para desarrollar una conversación que te permita introducir esas preguntas y conseguir tu objetivo: averiguar la información que te posibilitará presentar tus opciones (productos y/o servicios) para solucionarle un problema o aportarle un beneficio en su negocio. No olvides informarte del escenario y todo lo posible acerca de tu contacto (las redes sociales e Internet pueden ayudarte mucho). Debes adecuarte lo máximo posible al entorno en el que vas a realizar la entrevista (mimetismo).
- Desarrolla la entrevista. Ha llegado el momento de pasar a la acción. Estas son algunas sugerencias que me ayudaron a realizar entrevistas de éxito:
- Llega con diez minutos de antelación. Si alguien tiene que esperar, eres tú. La puntualidad denota cortesía, educación, respeto, responsabilidad y eficacia.
- Muestra una imagen adecuada al entorno y al cliente. El objetivo es que no se distraiga durante la conversación. Por tanto, es mejor que tu imagen sea agradable pero que no llame la atención.
- Preséntate de forma clara, breve y ordenada. Acomódate y expón de nuevo el motivo de tu llamada o visita. Esto sirve para centrar el tiro.
- Inicia la conversación con una pregunta o comentario superficial, pero neutro. Nada de hablar de política, fútbol, aspectos religiosos o temas en los que puedan existir posiciones encontradas. Se trata sencillamente de romper el hielo y generar un ambiente cómodo. Este punto ha de ser breve.
- El momento clave: las preguntas. Ojo, no es un interrogatorio. Debes ser sutil e introducir las preguntas con naturalidad. Acuérdate que el cliente o contacto debe hablar el doble que tú. Si se desvía del tema, endereza con habilidad la conversación y retoma el hilo. El objetivo es que no perciba que está siendo interrogado. Es por eso que el punto 2, tiene tantísima importancia.
- Alineación de tu oferta con sus intereses y necesidades. Si has obtenido la información que buscabas, habrás sido capaz de alinear tus opciones (productos y/o servicios) con los intereses o necesidades que te habrá contado. Siendo así, y dependiendo del negocio, podrás haberle llamado la atención con alguna característica, ventaja o beneficio de tu producto que le haya despertado el interés por seguir escuchándote. Si has conseguido seguir desarrollando tu presentación, es que le estás produciendo el deseo de querer contar con tus servicios o de adquirir alguno de tus productos. ¡Bien!. Es el momento de no dejar escapar la venta.
- Cierra la operación o abre una nueva entrevista. Si tienes la posibilidad de cerrar la operación, maravilloso. Pero si no, no desesperes. Es normal necesitar varios contactos para poder encauzar y alinear sus intereses con los tuyos. Es normal que exista un proceso de «adecuación» de la oferta a la demanda. Lo que quiero alertarte en este punto, en que no puedes zanjar la conversación sin el compromiso concreto (fecha y hora) de una nueva entrevista. Esto es fundamental.
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